Socorro, me han pedido la hoja de reclamaciones

Crónica del taller “Socorro… ¡Me han pedido la hoja de reclamaciones!”

El día 8 de junio de 2015 las juristas Sonsoles Valero Barceló y Lorena Tajada Igea, responsables del área de consumo y empresa de la Asociación Eulat Law Institute, impartieron un interesante taller sobre resolución eficiente de conflictos en materia de consumo, dirigido a los emprendedores de Zaragoza Activa, en las instalaciones de La Azucarera, en Zaragoza capital.

El presidente de la Asociación, Ricardo Oliva, realizó la introducción del taller dando paso al inicio del mismo. No sólo se habló de mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos en materia de consumo sino de algo básico, y a la vez importante, como fueron los conceptos de empresario y consumidor y los derechos esenciales de este último.

Sonsoles Valero comenzó la ponencia determinando que es necesario que tanto las empresas como los profesionales conozcan muy bien sus obligaciones frente a los consumidores y usuarios.

Inicialmente estableció ambos conceptos, es decir, el consumidor es “aquellas personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial” y también el de empresario “a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.”

Destacó la importancia de ambos conceptos y destacó que aunque el legislador a la hora de establecer los conceptos de ambas partes contractuales no muestra la situación de desequilibrio esta es imperante en el día a día, siendo el consumidor la parte débil contractual.

Cuando un consumidor se siente insatisfecho o se produce un problema tanto a la hora de la compraventa de un bien o la prestación de un servicio como posteriormente el consumidor tiene diferentes procedimientos para poner en conocimiento de empresa dichos hechos (sugerencia, queja, reclamación o denuncia) todos ellos tienen características y consecuencias diferentes según las pretensiones del consumidor.

Eulat en Zaragoza Activa 1

El equipo de EULAT que estuvo presente el día que se impartió el taller sobre resolución de conflictos.

Eulat en Zaragoza Activa 2

Lorena Tajada y Sonsoles Valero durante la presentación del taller.

Tras ello, Lorena Tajada se refirió a los principales mecanismos alternativos de resolución de conflictos centrándose en materia de consumo. Cabe destacar que Aragón fue en 2014 la Comunidad Autónoma en la que mayor aumento de la litigiosidad se produjo (4,9%), atendiendo al elevado coste tanto económico como temporal a la hora de acudir a los Tribunales, en muchas ocasiones es mejor acudir a las vías extrajudiciales para resolver los posibles conflictos dado que son más ágiles, económicos o flexibles.

Los principales sistemas alternativos de resolución de conflictos en materia de consumo son la mediación y el arbitraje, la primera puede ser presencial u online – ODR – se caracteriza por ser un sistema en el que un tercero imparcial – mediador- intenta que las partes (consumidor y empresario) lleguen a un acuerdo de manera voluntaria; por otro lado, el sistema arbitral de consumo es un tipo de arbitraje institucional en el que un tercero imparcial decide sobre el litigio y su resolución a través de un lado tiene efecto de cosa juzgado y eficacia ejecutiva.

Los objetivos del presente taller fueron dar a conocer cuáles son los mecanismos alternativos o extrajudiciales de resolución de conflictos al alcance en materia de consumo. Además de aprender a gestionar debidamente una situación de conflicto con un consumidor y ofrecer pautas al empresario o profesional para que pueda elegir el mecanismo “alternativo” de resolución de conflictos que más le convenga o convenza.

El taller llegó a su fin tras que ambas ponentes resolvieran las dudas formuladas por los asistentes. Se trata de una materia amplia y compleja por lo que será necesario profundizar en ella en cursos y talleres posteriores puesto que sus beneficios, tanto para el consumidor como el empresario o profesional, son ilimitados para las partes.

Os dejamos aquí la presentación que dimos por si es de vuestro interés o necesidad:

Presentación en PDF – Socorro, me han pedido la hoja de reclamaciones

Un artículo de Sonsoles Valero Barceló y Lorena Tajada Igea.

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One Comment

  1. Hola. Gracias por dejar la presentación. Me hablaron de este taller pero no pude asistir. Sin embargo, agradezco que pongan el material para su descarga. Aunque no es lo mismo sin sus excelentes explicaciones, por lo menos tengo algo para mirarlo. Espero no perderme los próximos. Gracias.

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